Ahora mismo estamos trabajando desde Invermedios con una empresa mercantil para desarrollar su Equipo de TecnologÃa: mejorar la estructura del equipo, ayudar a que la empresa aproveche mejor sus activos digitales y a que haga un mejor uso de sus herramientas de software. Lo que comparto a continuación son los tres puntos principales de la visión que tenemos para este proyecto.
El enfoque del «Departamento de Informática» ha variado mucho desde que esta ciencia explotó comercialmente, tiempos en los que se trabajaba con batas blancas en cuartos frÃos, rodeados de equipos enormes y pantallas con caracteres de color naranja, verde y gris. SÃ, todo ha cambiado mucho, pero hay algo que se mantiene igual: el informático común sigue siendo un tipo muy analÃtico con mejores habilidades de comunicación con las máquinas que con la gente y poca orientación al negocio. Me preocupa mucho el gran abismo que existe entre el personal de informática y las diferentes áreas productivas de la empresa, pero me preocupa aún más, la errada percepción que tienen muchos informáticos sobre su función en la empresa, una función que la mayorÃa de los casos no es una función primaria, sino de soporte, lo que significa que cuando hace mejor su trabajo es cuando menos se ve.
Al hablar de la aplicación práctica de la Informática, es preferible utilizar la expresión TecnologÃas de la Información (TI), pues tecnologÃa es la aplicación del conocimiento cientÃfico para satisfacer alguna necesidad.
Entre muchas otras áreas de oportunidad, he encontrado tres grandes mejores que puedan hacer una gran diferencia en cualquier Equipo de TecnologÃa para que sus actividades tengan un mucho mayor aprovechamiento en los procesos del negocio. Las enumero a continuación:
#Mejora 1: Entenderse como soporte
Cuando el Equipo de TI mejor está haciendo su trabajo es cuando menos se ve sobre el escenario.
Pienso que esta debe de ser la piedra angular para desarrollar cualquier Equipo de TecnologÃa. A menos que se trate de una empresa cuyo producto sea bienes o servicios derivados directamente de la informática —proveedores de software o de infraestructura, por ejemplo—, nuestro papel siempre será un papel secundario. Si el paralelismo fuera entre una obra de teatro y una empresa (Industrial, Mercantil o de Servicios) el Equipo de TecnologÃa de la misma nunca estarÃa sobre el escenario, nunca serÃa un actor, pero sà desarrollarÃa una función vitalmente importante: ser tramoya. Por regla general, cuando el Equipo de TI mejor está haciendo su trabajo es cuando menos se ve sobre el escenario. Nosotros trabajamos desde atrás, somos un área de soporte para las actividades principales.
Mejora #2: Mayor orientación al usuario
Cuando un usuario hace un requerimiento su percepción sobre la gravedad del asunto puede estar multiplicada por diez.
Las anécdotas, bromas y hasta burlas del personal de TI hacia los usuarios son muy comunes, pues regularmente se entiende que el usuario no hace el esfuerzo por aprender, solicita cosas muy triviales o se ahoga en un vaso de agua. Cuando un usuario hace un requerimiento su percepción sobre la gravedad del asunto puede estar multiplicada por diez y al evaluar la situación el personal técnico la encuentra exagerada. Lo que sucede es que ambos tienen diferentes perspectivas: el primero está orientado al negocio y el segundo a las máquinas. Al usuario que necesita enviar un reporte urgente poco le importa la complejidad técnica del asunto, pero desde el punto de vista del personal técnico, es algo tan trivial como ajustar algunos valores en la configuración del software. El usuario tiene la sangre en la cabeza ante la impotencia de no poder general su reporte y la tardanza en la respuesta del Equipo de TI, luego viene un técnico, resuelve la situación en dos minutos y se burla de la ignorancia del usuario. (Error de capa ocho, asà le llaman.) Si apelamos al primer punto, aquÃ, el ignorante no es el usuario, sino el técnico. Por sencillo que fuera el caso desde un punto de vista técnico, estaba interrumpiendo los procesos vitales del negocio y el área de soporte no tuvo sentido de oportunidad.
Mejora #3: Cultura general del negocio
Cuando preguntas tan generales como en qué industria estamos, cuál es nuestro modelo de negocio y qué es para nosotros importante de acuerdo a nuestra estrategia actual no pueden ser respondidas con autoridad por el personal de técnico siempre es una mala señal. Equipos de TI que han trabajado durante años automatizando procesos de negocio (facturación, cuentas por cobrar, gestión de recursos humanos) todavÃa no entienden el proceso mismo, sino solamente las áreas puntuales con las que trabajan. Sé que en algunas industrias cuyos procesos tienen niveles de complejidad muy altos serÃa mucho pedir que el personal de soporte los conozca al dedillo, pero una cultura general sobre la industria y la empresa para la que se trabaja puede facilitar enormemente la comunicación con los usuarios los que servimos. El Equipo de TecnologÃa debe hace su mejor esfuerzo para entender la empresa y orientar sus esfuerzos a colaborar con sus conocimientos, herramientas y experiencias en el proceso general.
Si tuviera que escribir una declaración de propósito o misión para el Equipo de TecnologÃa de alguna organización tomando en cuenta las tres mejoras que propongo arriba, serÃa algo parecido a esto: nuestra misión es ser un soporte (Mejora #1) en los procesos vitales de esta empresa, tratando de entender siempre la perspectiva del usuario (Mejora #2) en el contexto de nuestro negocio (Mejora #3).